.این مطلب برای صاحبان مشاغل کوچک و متخصصان بازاریابی که می خواهند بیاموزند چگونه می‌توانند مشتریان جدیدی بدست آورند و وفاداری به برند خود را بهبود بخشند مفید خواهد بود

کسب و کار شما به طیف وسیعی از مشتریان با علایق و نیازهای منحصر به فرد خدمات ارائه می دهد، پس یک پیام یکتا برای همه جذاب نخواهد بود اما کسب و کارها نمی‌توانند بازاریابی خود را برای هر مشتری شخصی‌سازی کنند به جای اینکار، مشتری های خود را تقسیم‌بندی می‌کنند این امر به کسب وکارها این امکان را می‌دهد تا از طریق تمایزی که در بازار وجود دارد مشتری های اولویت بالای خود را دریابند و با آن ها تعامل بیشتری داشته باشند

تقسیم‌بندی مشتری چیست؟

در این تقسیم بندی، مشتریان براساس ویژگی‌های مشترکی که در خرید دارند به گروه‌هایی تفکیک می‌شوند. افراد هر گروه محصول شما را برای برآورده کردن نیازهای یکسانی خریداری می‌کنند و اغلب از طریق کانال‌های مشابه ارتباط برقرار می‌کنند. تصمیمات بازاریابی و فروش بر اساس محرک‌های پشت هر خرید مشتری گرفته می‌شوند. شخصی‌سازی پیام‌ در کسب و کار می‌تواند تأثیر زیادی بر نتیجه شما داشته باشد، زیرا مشتریان، 75 درصد بیشتر از کسب‌وکارهایی که بازاریابی هدفمند ارائه می‌کنند خرید می‌کنند، پس بازاریابی هدفمند نقش بسزایی در کسب‌وکار شما خواهد داشت

تقسیم بندی مشتری میتواند به صورت باینری یا گسترده باشد مثلا مشتریانی که اشتراک یک خبرنامه ایمیل را دارند و مشتریانی که آن را ندارند. معیارهای تقسیم بندی اطلاعاتی را در مورد شیوه برخورد و تعامل بهتر با مشتری به ما می‌دهند. مایکل سولومون، استاد بازاریابی در دانشگاه سنت جوزف در ارتباط با چگونگی ارتباط با مصرف کنندگانی که از تقسیم‌بندی سرپیچی می‌کنند معتقد است که روندهای بازاریابی فعلی درحال انطباق با گروه‌بندی‌های دقیق‌تر و جزئی‌تر هستند

در حالت ایده آل، تیم بازاریابی شما باید طرحی را ایجاد کند که تعامل هر فرد به عنوان یک بخش خاص بهینه شده باشد. بهترین برنامه‌ها بهترین مشتری‌های شما را مشخص می‌کند و فرایند خرید مشتری را تا حد امکان بهینه و شخصی می‌کند. تقسیم‌بندی مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سهم بیشتری از بازار را اخذ کنند و بهترین مشتریان خود را شناسایی کنند و سپس از طریق موثرترین کانال های خود به مشتریان دسترسی پیدا کنند. سولومون میگوید: "اگر کسب‌وکار کوچکی هستید، باید واقعاً بفهمید که مشتری ایده‌آل شما کیست"

چرا باید مشتری ها را تقسیم بندی کنیم ؟

طبق گفته‌ی Steffen Schebesta مدیرعامل sendinblue، تقسیم‌بندی مشتریان باعث افزایش درآمد می‌شود. Schebesta معتقد است که گروه‌بندی و شخصی‌سازی دست به دست هم می دهند و شما باید مطمئن شوید که بخش‌هایی ایجاد می‌کنید که در عین حال که با هم مرتبط هستند اما مرزهای مشخصی دارند. کسب‌وکاری که خدمات خود را بر اساس گروه‌های مشتریان تنظیم می‌کند، نسبت به کسب‌وکاری که در شخصی‌سازی پیام‌های خود ناکام است، نرخ رشد 10 درصدی بالاتری دارد. از طریق گروه‌بندی بهترین مشتریان و در دسترس ترین راه‌ها  برای ارتباط با مشتری شناسایی می‌شوند و همچنین با گسترش دامنه کسب و کار شما گروه‌های مشتریان نیز می‌توانند افزایش یابند. تیم‌های بازاریابی، فروش، توسعه محصول و خدمات مشتری همگی می توانند کارهای خود را از طریق تمایز مبتنی بر داده های حاصل شده از گروه ‌های مشتریان بهبود ببخشند

پیام رسانی

Messaging

یک پیام مناسب ثابت نیست و باید بتواند برند شما را به مشتری معرفی کند. علاوه بر آن باید به گونه ای طراحی شده باشد که با مشتریان مختلف به گونه ای متفاوت ارتباط برقرار کند. گروه‌های مشتریان به شما نشان می‌دهد که کدام کانال‌های بازاریابی باید برای هر گروه در اولویت قرار گیرند. برخی از گروه‌های مشتریان ممکن است هرگز ایمیلی نبینند، اما همیشه با پست‌های فیسبوک شما درگیر باشند. بخش‌هایی که بیشتر با یک کانال درگیر هستند ممکن است به سمت خرید یک محصول با یک ویژگی خاص مثل رنگ آن سوق داده شوند که نشان می دهد برای بازاریابی مخصوص آن کانال باید آن ویژگی

پیام رسانی

Messaging

یک پیام مناسب ثابت نیست و باید بتواند برند شما را به مشتری معرفی کند. علاوه بر آن باید به گونه ای طراحی شده باشد که با مشتریان مختلف به گونه ای متفاوت ارتباط برقرار کند. گروه‌های مشتریان به شما نشان می‌دهد که کدام کانال‌های بازاریابی باید برای هر گروه در اولویت قرار گیرند. برخی از گروه‌های مشتریان ممکن است هرگز ایمیلی نبینند، اما همیشه با پست‌های فیسبوک شما درگیر باشند. بخش‌هایی که بیشتر با یک کانال درگیر هستند ممکن است به سمت خرید یک محصول با یک ویژگی خاص مثل رنگ آن سوق داده شوند که نشان می دهد برای بازاریابی مخصوص آن کانال باید آن ویژگی خاص را برجسته

روش‌های افزایش سودآوری

More Profitable Leads

برخی از گروه‌ها درآمد کافی برای جبران سرمایه‌گذاری منابع مورد نیاز خود را ارائه نمی کنند. تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند تمرکز خود را به گروه‌های سودآورتر تغییر دهند، با این کار هزینه‌ها را کاهش و سود را افزایش میدهند

تیم خدمات مشتری می‌تواند با برطرف کردن نارضایتی مشتری باعث بهبود تجربه مشتری و وفاداری ایشان نسبت به برند شود.

تحقیقات ممکن است نتایج شگفت انگیزی ارائه دهد. یک ویژگی که برای شما جدی نیست ممکن است بزرگ‌ترین عامل خرید در چندین گروه باشد. این امر می‌تواند کل کسب‌وکار شما را به سمت سودآوری هدایت کند.

آزمایش

Experimentation

آزمایش با استراتژی های مختلف می تواند مشتریان را از خود دور کند یا درآمد بی سابقه ای ایجاد کند. افزودن یک ویژگی می‌تواند وفاداری به برند را بهبود بخشد یا مشتری را به سمت لغو اشتراک سوق دهد. به جای اینکه این تغییرات را برای کل مخاطبان خود اعمال کنید، می توانید آن ها را در گروه‌های کوچکتر پیاده سازی کنید. تغییرات  اساسی به ندرت در همه جا موفق خواهد شد، اما بهبود در بخش‌های مختلف کارایی کلی را افزایش می دهد.

مطالعه مخاطبان هدف به تحلیلگران این امکان را می دهد که روند آینده بازار را بهتر پیش بینی کنند. این امر باعث دقیق‌تر شدن برنامه ریزی برای آینده می‌شود.

 تقسیم بندی مشتریان، برند شما را در بازار متمایز می کند، به تیم فروش کمک می‌کند تا سرنخ‌های قوی‌تری را جذب کنند، تیم خدمات مشتریان را در مورد نحوه افزایش وفاداری به برند مطلع کند و پیام متمرکزی را به مخاطبان هدف شما ارائه دهند.

انواع تقسیم بندی مشتریان چیست؟

تمام بخش های مشتریان را می توان به پنج گروه عمده طبقه بندی کرد. برای طبقه بندی از سولاتی همچون چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، کجا و چرا استفاده کنید.

جمعیت‌شناسی شناسه‌های اصلی مشتری را ارائه می دهد. جمعیت‌شناسی بازار هدف شما را در گسترده‌ترین مفهوم تعریف می‌کند. ویژگی‌های مشترک جمعیتی شامل شغل، سن، جنسیت، درآمد، قومیت و سطح تحصیلات است.

شرکت های متخصص در فروش B2B، جمعیت‌شناسی فردی را با فرموگرافی شرکت جایگزین می‌کنند. داده‌های فرموگرافیک همان مفهوم را پوشش می‌دهند. ویژگی‌های اصلی یک شرکت، مانند صنعت، تعداد کارکنان یا درآمد آن.

جغرافیا گاهی اوقات به عنوان یک مؤلفه جمعیتی در نظر گرفته می شود، اما کارشناسان اغلب به دلیل زیربخش‌های فراوان آن را به طور جداگانه تجزیه و تحلیل می‌کنند. هر کسب‌وکاری در جغرافیایی که می‌تواند ارائه دهد محدود خواهد بود، اما مکان اغلب می‌تواند به محصولات منحصربه‌فردی منجر شود که در جای دیگری وجود نداشته باشند. آب و هوا و آداب و رسوم محلی بر محصولاتی که مصرف کنندگان نیاز دارند، حاکم است و تغییرات فصلی می تواند الهام بخش فروش و فرصت های ویژه باشد. قوانین موجود و پاسخ به تهدیدات عمومی مانند COVID-19 نیز می تواند عادات خرید و شیوه‌های مصرف‌کننده را تغییر دهد.

بخش‌های رفتاری مشخص می‌کنند که مشتریان با محصول شما چه می‌کنند و چه زمانی از آن استفاده یا درباره آن مطالعه می‌کنند. بازاریابان به این که مشتری با دیدن یک تبلیغ چه می‌کند و نحوه تعامل آن ها با یک برند چگونه است علاقه مند هستند. داده‌هایی که رفتار مشتری را نشان می‌دهند شامل نرخ تعامل آن ها در کانال‌های بازاریابی متعدد و تعاملات رسانه‌های اجتماعی است. برنامه‌های وفاداری و بازخورد مشتریان، محرک‌های تکرار خرید را اندازه‌گیری می‌کنند. بازاریابان این رفتارهای معاملاتی را ارزیابی می کنند تا تعیین کنند که گروه های مختلف مخاطب در کجا با برند ارتباط برقرار می کنند، چه به صورت حضوری، چه آنلاین. تیم فناوری، رفتار مشتریان را هنگام استفاده از آن پلتفرم‌های آنلاین دنبال می‌کنند. تجزیه و تحلیل وب سایت می تواند قابلیت هایی مانند مدت زمانی را که یک مشتری در یک وب سایت سپری می کند را اندازه گیری کرده. بخش‌های رفتاری، تصویر کامل‌تری از پروسه خرید مشتری ارائه می‌دهند. صرف نظر از اینکه یک مصرف‌کننده خریدی انجام دهد یا خیر، این اطلاعات می تواند به شما کمک کند پیام و محصول برند خود را مطابق با انتظارات مصرف‌کنندگان تنظیم کنید.

بخش‌های رفتاری بیشتر از آن‌ که پاسخ دهند، سؤال‌هایی را مطرح می‌کنند. بخش‌های روان‌شناختی سعی می‌کنند به «چرا» ها پاسخ دهند. داده‌ها طرح کلی شخصیت خریدار را ترسیم می‌کنند. عاطفه و احساس، روانشناسی را تعریف می کند روانشناسی سبک زندگی یک مصرف کننده، ارزش ها و نظراتی که بر تصمیمات او تاثیر دارد را در نظر می گیرد.

چهار دسته اصلی تقسیم بندی مشتریان عبارتند از بخش های جمعیتی، جغرافیایی، رفتاری و روانشناختی. تصمیم بگیرید که کدام ترکیب از آن دسته ها بهترین گروه‌های مشتریان را برای کسب و کار شما ایجاد می کند.

چگونه گروه‌های مشتریان خود را تعریف کنیم؟

یکی از دشوارترین کارها در استراتژی فروش، تقسیم‌بندی مشتریان است. گروه‌ها از طریق پرسش‌هایی که اغلب از پروسه بازاریابی کلی شما سرچشمه می‌گیرند، محقق می‌شوند. برخی از استراتژی‌ها به شما کمک می‌کنند این سؤال‌ها را متمرکز کنید و از اثربخشی فرآیند تقسیم‌بندی خود اطمینان حاصل کنید.

محصول را تجزیه و تحلیل کنید

محصول خود را ارزیابی کنید. عملکرد، مخاطبان هدف و نقاط فروش آن را تعریف کنید. از قبل باید ایده ای داشته باشید که چه کسی و چرا آن را خریداری می کند، اما تجزیه و تحلیل دقیق‌تر، بخش های خاص  را ارائه می دهد.

یک شخصیت خریدار برای پاسخگویی به تمام سوالات تقسیم بندی خود ایجاد کنید. آیا هیچ گروهی در بین مخاطبان شما با مشخصات آن مطابقت دارد؟ اگر متوجه شدید که شخصیت اصلی نماینده بخش مشتریان شما نیست، در هدف و پیام محصول خود تجدید نظر کنید. سوال بپرسید و چندین فرضیه بنویسید. چه کسانی از محصول شما سود می برد؟ اکثر مشتریان محصول شما را در کدام صفحات رسانه های اجتماعی می بینند؟ کدام کانال ها بالاترین نرخ تعامل را ارائه می دهند؟ داده های جمع آوری شده را برای توسعه بخش های مورد نظر خود به‌ کار گیرید.

 سوابق عمومی و نتایج کلی تحقیقات بازار را با اطلاعات خریدی که قبلاً از مقایسه جمعیت‌شناسی و جغرافیا دارید، ترکیب کنید. برای تعیین اطلاعات رفتاری و روانشناختی میتوان از نظرسنجی، گروه های متمرکز و مصاحبه استفاده کرد.

داده های خود را از تمامی بخش‌ها جمع آوری کنید. فرضیه‌های اصلی باید به عنوان راهنمایی برای یافتن عوامل متمایزکننده عمل کنند. گروه‌ها باید براساس ویژگی‌های خرید سازماندهی شوند و به محرک‌هایی که بیشترین تأثیر را بر فروش در میان آن گروه‌ها دارند توجه شود.

از توجه به جزئیات اجتناب کنید زیرا در ادامه کار وقت لازم برای جزئی‌گری را خواهید داشت.

اطلاعات بدست آمده شما را با طوفانی از احتمالات برای چگونگی به دست آوردن مشتریان جدید روبرو می‌کند. قبل از تمرکز بر روی امکانات جدید، به یاد داشته باشید که ارزش مادام العمر بودن مشتریانی را که در حال حاضر دارید در نظر بگیرید. سولومون درباره میزان اهمیت مشتری دائمی معتقد است که خرید مشتریان جدید مهم نیست بلکه مهم این است که آن ها در طول زمان چه خواهند خرید.

 گروه های دقیق مشتریان را به کمک تجزیه و تحلیل محصول و شخصیت های خریدار ایجاد کنید. به دنبال فرصت هایی برای تمرکز بیشتر روی گروه‌های خود باشید.

جمع‌بندی 

برای کسب سهم بیشتری از بازار و ارتقا برند خود باید تا جای ممکن به سمت شخصی‌سازی پیش بروید و از طریق تعامل بیشتر با مشتری، پیامی مناسب برای برند خود و تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های مرتبط با مشتری برند خود را ارتقا دهید.